Sur cette page, vous trouverez des informations supplémentaires sur le dispositif Témoins de ligne, son histoire, son fonctionnement, ce à quoi il sert mais aussi ce à quoi il ne sert pas.

 

Pourquoi le dispositif Témoins de ligne ?

Un dépliant présentant le dispositif l’expliquait il y a un certain nombre (indéterminé, mais nettement plus de 10) d’années :

Rêvons un peu…

Vous empruntez sinon, chaque jour, du moins souvent, une même ligne de bus, de tramway, de métro ou de RER. Vous vous dites que les transports en commun, ce serait tellement bien s’ils étaient confortables, propres, acceuillants, sûrs, fiables, accessibes… Et même, rêvons un peu : si chaque trajet était un moment de détente, voire de plaisir…
Ce sera peut-être vrai un jour, si nous ne nous conduisons plus seulement en usagers passifs ou tout au plus râleurs, mais devenons des acteurs qui entendent participer à l’amélioration de leurs conditions de vie et de déplacements.

Être témoin de ligne

C’est dans ce but que nous vous adressons cet appel. Être témoin pour une ligne et/ou une gare, station ou point d’arrêt, cela veut dire contribuer à un processus d’amélioration de la qualité, en mettant le doigt sur des dysfonctionnements, en proposant des solutions réalisables à court terme, en constatant les progrès accomplis, enfin en restant vigilants sur le maintien du niveau de qualité atteint.

La démarche est donc par essence collective et constructive.

 

Comment le dispositif Témoins de ligne est-il né ?

Le dispositif Témoins de ligne a été mis en place en 2000, entre la RATP et l’AUT-FNAUT-Ile-de-France, à l’initiative de Jean Macheras, cofondateur de l’association. L’objectif était, via leurs témoignages, de permettre aux voyageurs-témoins volontaires de contribuer à l’amélioration de leurs transports en commun.

Depuis 2012, le STIF, qui deviendra Ile-de-France Mobilités quelques années plus tard, est partie prenante du dispositif, notamment en en assurant le financement.

En 2020, Transdev rejoint le dispositif en intégrant 3 de ses réseaux, Marne-la-Vallée, Grand Melun et Sénart.

En 2021, c’est au tour de RATP Cap Ile-de-France d’intégrer le dispositif avec 3 réseaux Paris-Saclay, Mantois et Bièvre (y compris, à partir de 2023, le tramway T10)

En 2024, Transdev ajoute 7 réseaux supplémentaires au printemps, Vexin, Vallée de Montmorency, Meaux et Ourcq, Brie et 2 Morin, Marne et Seine, Grand Versailles, Saint-Germain Boucles de Seine, puis 5 autres à l’automne suivant : Terres d’Envol, Fontainebleau – Moret, Vallée du Loing – Nemours, Cœur d’Essonne ainsi que Centre et Sud Yvelines.

 

Comment le dispositif fonctionne-t-il ?

  • Un formulaire est mis à la disposition des témoins. Ils peuvent l’utiliser tout au long d’un mois M pour transmettre leurs signalements.
  • L’AUT-IDF regroupe l’ensemble des témoignages en un rapport qui est adressé le 7 du mois M+1 au transporteur et à Ile-de-France Mobilités
  • Le transporteur, ét éventuellement Ile-de-France Mobilités pour les sujets concernant l’autorité organistratrice, transmet ses réponses pour le 7 du mois M+2
  • L’AUT-IDF met en forme le rapport avec toutes les réponses et le transmet ensuite aux témoins

 

Quel est le périmètre couvert par le dispositif Témoins de ligne ?

C’est sur la base du volontariat que les opérateurs choisissent de rejoindre le dispositif. A ce jour (décembre 2024), sont intégrés dans le dispositif les réseaux figurant sur cette carte. Les contours des réseaux sont schématiques, ils permettent surtout de situer les réseaux les uns par rapport aux autres, mais ne déterminent pas l’appartenance d’une ligne à un réseau ou à un autre.

Le réseau RATP est celui de la partie historique de la RATP (l’EPIC, Etablissement Public Industriel et Commercial), il regroupe :

  • les parties RATP des lignes RER A et B (les branches Nanterre-Poissy/Cergy et Aéroport CDG/Mitry-Claye-Gare du Nord sont gérées par la SNCF)
  • les lignes de métro 1 à 14, les 2 courtes lignes 3bis et 7bis, le funiculaire de Montmartre
  • les tramways T1, T2, T3a et T3b, T5, T6, T7 et T8
  • la plupart des lignes de bus de Paris et de la petite couronne

 

Le formulaire de témoignage doit donc vous permettre de sélectionner le réseau sur lequel vous souhaitez témoigner, puis la ligne.

Si le réseau ne figure pas sur la carte et dans le formulaire, c’est qu’il n’est pas, à ce jour, intégré dans le dispositif. Il est donc inutile de soumettre un témoignage sur ce réseau, même en donnant des réponses incohérentes, il ne pourrait pas être traité, faute d’interlocuteur du côté du réseau.

Les lignes Noctilien se répartissent aujourd’hui entre la RATP (lignes N01 à N71, N122, N153) et un certain nombre de réseaux de grande couronne. C’est pourquoi une partie des lignes Noctilien figurent dans le dispositif, mais pas toutes.

 

Comment le dispositif se positionne-t-il par rapport à d’autres canaux de contact avec le transporteur ?

Le dispositif Témoins de ligne n’est pas un service clients, ni un service de médiation

  • pour signaler un problème de sécurité urgent (atteinte aux personnes, incivilités), n’attendez pas le dispositif Témoins de ligne.
    Contactez rapidement un agent (conducteur, agent en gare, borne d’appel, numéro téléphonique 3117, SMS 31177)
  • pour déposer une réclamation simple, le service clients est votre interlocuteur
    • côté RATP, il est joignable par téléphone (3424, service gratuit, prix de l’appel suivant opérateur), par son compte X / Twitter @ClientsRATP ou par un formulaire de contact.
      Les coordonnées et les modalités sont accessibles sur la page suivante du site de la RATP : https://www.ratp.fr/aide-contact
    • pour les autres réseaux, les coordonnées du service clients figure en principe au bas des fiches horaires. Le numéro 0800 10 20 20 est opérationnel sur un nombre croissant de réseaux
    • pour Ile-de-France Mobilités, le formulaire de contact situé sur la page : https://www.iledefrance-mobilites.fr/aide-et-contacts
    • pour l’AUT-FNAUT Ile-de-France, via le compte Twitter @asso_usagersidf, via le formulaire de contact situé sur la page : https://www.aut-idf.org/contact/ ou lors de la permanence hebdomadaire au siège de l’association (heures et adresse sur la même page)
  • pour contester un procès-verbal, pour obtenir un justificatif ou un remboursement de titre de transport, le bon interlocuteur est le service clients du transporteur. Ce dernier peut généralement être contacté par téléphone, par mail, par Twitter, parfois en agence ou au guichet (les coordonnées se trouvent généralement au bas des fiches horaires ou sur les pages d’actualités du réseau sur le site Ile-de-France Mobilités
    Si la réponse du service clients ne vous satisfait pas, vous avez ensuite, lorsqu’il en existe un (par exemple à la RATP), de faire une saisine du service Médiation
    Le dispositif Témoins de ligne n’a pas pour vocation de traiter les situations particulières

 

Comment rédiger un témoignage au mieux ?

Avec précision

La précision de la réponse dépendra de la précision de votre témoignage.

N’oubliez donc pas d’indiquer suivant le cas

  • la ligne
  • la date et l’heure
  • le lieu (gare, station, arrêt), mais aussi le cas échéant
    • un numéro de rame ou de voiture de RER ou de métro, à retrouver au-dessus des portes d’accès ou des portes d’intercirculation, ou aux extrémités à l’extérieur
    • un numéro de tramway, visible sur l’avant ou l’arrière de la rame
    • un numéro de bus, visible à l’extérieur, mais aussi à l’intérieur généralement à droite au-dessus du pare-brise
    • un numéro de couloir sur une petite plaque à l’extrémité
    • un numéro d’appareil également sur une plaque mais pas toujours visible

A défaut, une description détaillée, train RER B SOSO38, ou 4e portillon à partir de la droite, ou couloir allant du quai ligne 6 vers Nation au quai ligne 8 vers Créteil, … permettra de préciser les circonstances

  • le sens de circulation, si nécessaire

–> Décrivez le plus précisément la situation que vous avez rencontrée, sans oublier ce que vous aurez pu voir à l’affichage sur le véhicule ou sur le quai, ce que vous aurez pu entendre, annonce sonore ou signal sonore, …
–> Et n’oubliez pas, si cela peut ne pas être évident, de préciser ce que vous auriez souhaité voir, entendre, …

Une photo ou une illustration peut être un complément utile si elles apportent une réelle valeur ajoutée à votre témoignage. Par exemple, si cela permet de comprendre en quoi un élément de signalétique est mal placé dans un couloir, ou quelle partie d’un équipement pose problème. S’il s’agit simplement de montrer une borne d’information d’un arrêt de bus qui est hors service, on vous croira, même sans la photo.

 

Avec réalisme

Même si les transporteurs visent l’excellence opérationnelle, tout ne sera jamais parfait.

  • Que ce soit dans le métro ou le RER où un incident est toujours possible (une porte maintenue ouverte par un voyageur, ou dans l’impossibilité de fermer à cause d’un bagage), ou dans le tramway ou dans le bus où la circulation peut être perturbée pour beaucoup de raisons, le temps d’attente sera pas nécessairement tenu à la seconde ou même à la minute près
  • Malgré tous les efforts de nettoyage et d’entretien des transporteurs et de leurs prestataires, il peut toujours y avoir une salissure, une rayure
  • Dans le métro ou le RER, le conducteur de votre rame ne vous informera peut-être pas de la raison de l’arrêt après 20 ou 30 secondes. Soit parce qu’il n’a pas d’information à part le fait de voir un feu rouge devant lui, signe de la présence d’un autre train pas loin devant, soit parce qu’il est confronté à un problème technique qu’il essaie de résoudre. Le premier objectif du conducteur ou de la conductrice est de vous transporter en respectant les règles de sécurité. L’information des voyageurs vient ensuite.

 

Avec courtoisie

Ce dispositif « Témoins de Ligne » se veut constructif, cherchant l’amélioration du service rendu par le transporteur et l’ensemble de ses agents. Cela passe par un dialogue de confiance entre les 2 parties, le voyageur d’un côté, le transporteur et ses agents de l’autre.

A la différence du service client qui comprend des agents spécialisés, dans la plupart des cas les personnes qui répondent aux témoignages sont les agents en charge de l’exploitation de la ligne ou du réseau. Ce sont donc des personnes qui prennent un peu de leur temps opérationnel pour rédiger une réponse après avoir, dans certains cas, recherché les informations nécessaires.

Ce dialogue de confiance ne pourra s’établir que sur la base de témoignages rédigés le plus précisément possible, comme cela a été dit plus haut, mais aussi le plus courtoisement possible. Vous ne pouvez pas attendre de quelqu’un que vous venez de traiter de moins que rien qu’il vous donne une réponse pertinente, détaillée et polie. La situation que vous avez vécue est peut-être « absolument inadmissible » de votre point de vue, par exemple parce qu’elle aura eu d’importantes conséquences pour vois, mais elle est peut-être la suite la moins mauvaise possible d’un événement antérieur dont vous n’avez pas eu connaissance.
Ne commencez pas par accabler tel ou tel agent qui aura peut-être fait ce qu’il aura pu dans les conditions existantes et avec les données dont il disposait.

Restez-en aux faits et ne généralisez pas. Ce n’est pas parce que vous avez vécu une situation intolérable 2 fois dans le mois qu’elle s’est produite tous les jours du mois, du matin jusqu’au soir.

 

Qu’en est-il de mes données personnelles ?

Le formulaire de témoignage vous demande de préciser :

  • Vos nom et prénom(s)
    Ils n’ont pour but que d’attribuer le témoignage au témoin, déjà inscrit dans le dispositif ou nouvel arrivant
  • Une adresse e-mail
    Celle-ci permettra de vous contacter si une précision sur le témoignage doit être ajoutée, mais aussi de vous adresser les rapports Témoins de ligne mensuels et de vous inviter aux réunions plénières « Témoins de ligne » avec le transporteur et Ile-de-France Mobilités
  • La date, l’heure et le lieu correspondant au témoignage
    Dans un certain nombre de cas, les témoignages n’ont de validité qu’à un moment ou à un lieu déterminés. C’est pourquoi ces informations vous sont demandées. Cela peut par exemple permettre au transporteur de retrouver la cause de l’incident que vous aurez rapporté.

Ces informations ne sont utilisées que dans le cadre du dispositif Témoins de ligne et ne sont pas réutilisées ailleurs.

Depuis février 2024, les rapports sont anonymisés, les nom et prénom(s) des témoins ne figurent plus dans les rapports. Seules sont utilisées les initiales, avec éventuellement un numéro d’ordre en cas d’identité des initiales.

Pour toute question ou demande relative à l’utilisation de vos données personnelles, vous pouvez contacter l’AUT / FNAUT Ile-de-France à l’adresse Opération Témoins :
operation.temoins@aut-idf.org